أولا: تعريف النظام
النظام الذي نحن بصدد الحديث عنه الآن هو نظام للرد الآلي على المواطنين والمقيمين داخل المملكة عند الاتصال برقم (991)، وكذلك تسجيل ومتابعة البلاغات والمرئيات التي يقدمها هؤلاء المتصلون، وكذلك هناك جزء خاص للاستماع للأخبار الأمنية وما يستجد من أحداث، كل ذلك من خلال التطبيق المصاحب لعملية الرد الآلي والخاص بتسجيل بيانات البلاغات الأمنية ومتابعتها، وكذلك الملاحظات والمرئيات وأيضا تسجيل الأخبار الأمنية وما يستجد من أحداث أمنية وتعليمات وتجهيزها لغرض إذاعتها من خلال الرد الآلي.
ثانيا: أهداف النظام
1- إتاحة الفرصة لجميع المواطنين والمقيمين لتقديم ردود أفعالهم تجاه أي نشاط، وكذلك اقتراحاتهم وملاحظاتهم دون خوف أو تردد.
2- تشجيع المواطنين والمقيمين للتعاون مع أجهزة الأمن لتقديم أي معلومة تساعد على منع الجريمة وكشفها قبل حدوثها.
3- تسجيل وتوثيق جميع الاتصالات وذلك لضمان المتابعة.
4- حفظ حق المتصل بالمراجعة ومعرفة ما تم في بلاغه أو ملاحظاته أو مقترحاته؛ وذلك عن طريق إعطائه رقم مرجع للبلاغ أو المقترحات.
5- معرفة رجال الأمن في الميدان بأن هناك جهات تتابع أعمالهم، وترصد أي مخالفات يمكن أن تحدث منهم ضد المواطنين أو المقيمين.
6- إمكانية متابعة الأخبار والمستجدات الأمنية أولا بأول عن طريق الاتصال بنفس الرقم.
7- تمكين بعض الشخصيات أو المسؤولين من استماع أخبار أو رسائل خاصة بهم دون غيرهم بموجب صلاحيات تخول لهم.
8- إعطاء العديد من التقارير التي يتم بها قياس أداء العاملين بالمركز من حيث استقبال المكالمات والرد عليها.
9- إعطاء العديد من التقارير عن البلاغات والمرئيات وما تم عليها من إجراءات وكذلك عن الأخبار والأحداث الأمنية.
10- إمكانية معرفة ما يستجد من تعليمات أمنية هاتفياً.
11- إمكانية متابعة أي إجراء حيال أي موضوع آليا عن طريق الهاتف.
ثالثا: مكونات النظام
1- مركز الاتصال (Call Center)
يعرف هذا الجزء من النظام بالرد الآلي، حيث يتم استقبال الاتصال من المواطن برسالة ترحيبية من خلال النظام، حيث يتم عرض خيارات الخدمات التي يوفرها النظام للمتصل بحيث يمكن للمتصل اختيار ما يريد منها بالضغط على الرقم المقابل من خلال جهاز الهاتف الذي يتصل منه.
وهذه الاختيارات الرئيسية هي:
(1) البلاغات والمعلومات الأمنية
(2) الملاحظات والمرئيات
(3) الأحداث الأمنية
(4) أرقام الطوارئ
(0) محادثة المأمور مباشرة
الخيار رقم 1:
تقديم بلاغ أو معلومة أمنية وللمتصل الخيار بين التحدث للمأمور بالضغط على رقم (1) أو بالضغط على رقم (2) لترك رسالة مسجلة بعد سماع النغمة مع تسجيل المعلومات الشخصية؛ أي إن الأولية هنا لمحادثة المأمور، كما يعطي المبلغ (رقم المرجع) للمادة المسجلة حتى يسهل الرجوع إليها.
الخيار رقم 2:
تقديم ملاحظات أو مرئيات تساعد على رفع مستوى كفاءة الأداء الأمني في الميدان، وللمتصل الخيار لترك رسالة بعد سماع النغمة مع تسجيل المعلومات الشخصية بالضغط على رقم (1) أو الضغط على رقم (2) للتحدث للمأمور؛ أي إن الأولوية هنا لتسجيل الرسالة صوتيا، كما يعطى المبلغ رقم مرجع لمتابعة البلاغ.
في الحالتين الخيار (1) و (2) فإن النظام يسمح بسماع الرسائل المسجلة وإلغائها.
الخيار رقم ( 3):
سماع الأخبار الأمنية: يتم استقبال المتصل برسالة من النظام تطلب منه تعريف نفسه، حيث يتم توجيهه حسب هذا التعريف:
أ) إذا كان المتصل ممن لديهم صلاحية الدخول على النظام (برقم مستخدم ورقم سري) فإنه يمكن ضغط رقم (1) للاطلاع على تفاصيل خاصة للأحداث.
ب) إذا لم يكن لديه صلاحية (عامة الجمهور) فإنه بإمكانه الضغط على رقم (2) والذي يعطيه الخيارات المتاحة مثل الأخبار الأمنية، الأخبار العامة وما شابه ذلك، كما يتبين للمتصل أيضا اختيار نوعية الأخبار والاستماع إليها حسب التصنيف الذي يعطى للمتصل.
الخيار رقم (4):
خدمات الطوارئ يتم من خلاله الرد على مجموعة كبيرة جدا من المتصلين يكون هدفهم الاستفسار عن أحد أرقام الطوارئ فقط،، لذا فسيتم قراءة رسالة مسجلة تحتوي على جميع أرقام الطوارئ التي تهم كل مواطن أو مقيم.
الخيار رقم (5):
محادثة المأمور: أحيانا يكون لدى المتصل رغبة في محادثة أي شخص مباشرة دون الدخول في خيارات أو سماع رسائل من النظام، لذا فقد تم عمل هذا الخيار حيث يتم تحويل المتصل للمأمور مباشرة.
الخيار رقم (6):
إرسال الوثائق الهامة على الفاكس: فقد تم تحديد رقم فاكس خاص لاستقبال أي وثائق هامة على الرقم (014082558).
2- نظام متابعة البلاغات الأمنية والمرئيات وإدخال وتحديث المستجدات الأمنية:
يعتبر هذا هو الجزء الثاني من مكونات النظام وهو عبارة عن تطبيق متكامل يتم من خلاله تسجيل بيانات البلاغات الأمنية والملاحظات والمرئيات وما يتم عليها من إجراءات، كما يتم أيضا تسجيل الأحداث الأمنية والمستجدات الإخبارية وتنظيمها وإعدادها لتكون جاهزة للاستعمال من قبل المتصلين.
يتميز التطبيق أيضا بتوافقه الكامل مع مركز الاتصال، حيث أنه بمجرد تحويل مكالمة من أي متصل إلى المأمور بمجرد رفع سماعة الهاتف فإن التطبيق يتم فتحه على الشاشة المطلوبة آليا، بمعنى انه في حالة الاتصال بغرض الإبلاغ فإنه يتم فتح شاشة البلاغات الأمنية.
مكونات التطبيق الأساسية:
- البلاغات والمستجدات الأمنية.
- الملاحظات والمرئيات.
- الأخبار والأحداث الأمنية.
- تهيئة التطبيق لتسجيل كافة بيانات المركز الثابتة.
- التقارير العامة.
شاشة البلاغات:
وفي حالة الاتصال بغرض إبداء رأي أو ملحوظة فإنه يتم فتح شاشة الملاحظات والمرئيات، وفي كلتا الحالتين تتم تعبئة حقول رقم المتصل ووقت الاتصال وتاريخه، وكذلك رقم المرجع واسم ورقم متلقي الاتصال آليا من خلال النظام، ويتبقى على متلقي النظام (المأمور) فقط استكمال بقية بيانات البلاغ مثل اسم المتصل ونص البلاغ أو الملحوظة أو المقترحات إلى آخر ما هو موجود من بيانات.
- كما يمكن من خلال التطبيق سماع الرسائل الصوتية التي تم تسجيلها وتفريغ بياناتها في قاعدة البيانات.
- هناك أيضا شاشات خاصة لتسجيل جميع الإجراءات الإدارية التي يمكن إجراؤها والمعلومات المتلقاة ومنها ما هو إجراء داخلي ومنها ما هو إجراء يتعلق بقطاع آخر.